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Amministrazione | 19.12.2017 | 13:39

Dalla Giunta: servizi pubblici, Carta di qualità a tutela degli utenti

Approvate oggi dalla Giunta provinciale le linee guida per elaborare la Carta della qualità dei servizi pubblici locali, a tutela dei diritti degli utenti.

La Provincia e enti provinciali, le comunità comprensoriali e i Comuni devono applicare dal 1° gennaio 2018 una Carta di qualità dei servizi nei contratti di servizio pubblico affidati completamente a un privato e rivolto ai cittadini. La Carta della qualità dei servizi viene adottata per i contratti sopra soglia (209mila euro) ed elaborata dal gestore del servizio d'intesa con il committente e il Centro tutela consumatori utenti di Bolzano in base alle linee guida approvate oggi dalla Giunta provinciale. "Le linee guida permettono di avere un quadro organico di riferimento condiviso, per tutelare i diritti dei consumatori e degli utenti dei servizi pubblici locali e garantire la qualità e l'economicità delle prestazioni", ha ricordato il presidente Arno Kompatscher.

Le linee guida indicano le prestazioni offerte e gli standard di qualità dei servizi da inserire nella Carta. Il gestore si assume pertanto l'obbligo di erogare i servizi secondo determinati standard che l’utente ha il diritto di pretendere. Oltre ai principi fondamentali (imparzialità, continuità, informazioni, efficienza, trasparenza), Kompatscher ha spiegato che la Carta deve contenere la descrizione dei servizi forniti: requisiti e modalità di accesso al servizio, modalità di erogazione del servizio, condizioni economiche, tariffe applicabili. Sono individuati fattori di qualità che permettono agli utenti di verificare se le prestazioni offerte rispettano la Carta della qualità: se ci sono violazioni, gli utenti possono presentare reclamo e richiesta di indennizzo. Alcuni dei fattori: tempi e modalità di erogazione del servizio, accessibilità fisica (barriere architettoniche), accesso alle informazioni, funzionalità e pulizia degli ambienti, competenza del personale, coinvolgimento degli utenti.

Inoltre ogni anno il gestore elabora un report con i reclami e i suggerimenti (quantità e tempi di risposta) nonché i risultati della rilevazione sul gradimento del servizio. La Carta della qualità dei servizi è pubblicata nelle apposite bacheche, sul web o consegnata negli uffici del gestore. Per i contratti di servizio sotto soglia non è necessaria una carta della qualità dei servizi, ma nel contratto saranno fissati i principi qualitativi fondamentali (diritti degli utenti, imparzialità, continuità, informazioni, efficienza, trasparenza, bilinguismo).