Sanità / Sociale | 04.02.2004 | 15:10

“Reception quale immagine di qualità ed efficienza nell’organizzazione”

Il Servizio Sviluppo Personale della Ripartizione Servizio sociale organizza un corso sul tema “Reception quale immagine di qualità ed efficienza nell’organizzazione” rivolto al personale del Segretariato sociale dei distretti sociali, personale delle case di riposo e del volontariato.

Il corso, che inizierà mercoledì 10 marzo, si prefigge gli obiettivi di favorire lo sviluppo sia di capacità tecniche tendenti a migliorare la qualità del servizio telefonico, sia di capacità relazionali tendenti a migliorare l’immagine del servizio percepito dal cliente, aiutando i partecipanti a definire i propri standard comportamentali di qualità.

Ecco di seguito i contenuti dell’iter formativo: introduzione alla qualità, perché si fa qualità, gli ostacoli alla qualità, benefici della qualità, le aspettative del cliente, l’insoddisfazione nascosta, il ruolo dell’addetto alla ricezione: immagine; orientamento al cliente; senso di urgenza. Principi della comunicazione: parlare e comunicare; consapevolezza dell’importanza del tono di voce; ascolto attivo; riformulazione; linguaggio positivo; tecnica delle domande; domande chiuse; domande aperte; percorso esplorativo. Gli standard di qualità al telefono: velocità di risposta; formule di saluto iniziale; formule per l’attesa; gestione del reclamo; scoperta dei bisogni – domande guida; trasferimento telefonate; trasmissione informazioni (verifica comprensione); attenzione impegno; chiusura della telefonata. 

Tutto il corso viene svolto in forma interattiva, con discussioni, lavori di gruppo e simulazioni supportate da una struttura didattica di riferimento. I partecipanti sono chiamati a cercare soluzioni adattabili alla propria specifica situazione Le lezioni avranno luogo: mercoledì 10, giovedì 11 e venerdì 12 marzo 2004, dalle ore 9.00 alle 17.30, presso l’Hotel Scala, via Brennero, 11, a Bolzano. Relatrice del corso sarà la Dott.ssa Elena Patentini, “Change Formazione”, Società di consulenza e formazione di Firenze.

Le iscrizioni al corso possono pervenire al Servizio Sviluppo Personale, in Corso Libertà,15 a Bolzano, entro il 10 febbraio 2004. Per ulteriori informazioni gli interessati possono rivolgersi direttamente al Servizio Sviluppo Personale, Tel. 0471 411 548, Fax. 0471 411 515.

FG